三年前，國(guó)內(nèi)首份互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管文件《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法(征求意見稿)》正式實(shí)施，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)邁出撬動(dòng)萬(wàn)億市場(chǎng)的第一步。伴隨文件的發(fā)布，泰康在線成為全國(guó)首家也是唯一一家由國(guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)起成立的專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。如果說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代表了整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)“潮水的方向”，那么可以說(shuō)，歷經(jīng)三年的時(shí)光，泰康在線一步步地從風(fēng)口上的“追風(fēng)者”成長(zhǎng)為行業(yè)“風(fēng)向標(biāo)”。
剛剛過(guò)去的11月18日，正值泰康在線成立三周年。入局互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)三年，泰康在線的領(lǐng)先業(yè)績(jī)有目共睹。2017年泰康在線實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入16.56億元，較去年同期上漲了145%；2018年前三季度，泰康在線的總保費(fèi)達(dá)23億元，與去年同期同比增長(zhǎng)82%。然而，泰康在線最值得關(guān)注的成績(jī)，并不是保費(fèi)的激增，而是在讓保險(xiǎn)更好融入人們生活、為用戶提供極致服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程中，顛覆傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的諸多實(shí)踐。在這一過(guò)程中，泰康在線從科技、服務(wù)、產(chǎn)品三個(gè)層面打造出清晰的產(chǎn)業(yè)圖譜，尤其是對(duì)于大健康生態(tài)的戰(zhàn)略聚焦和持續(xù)推進(jìn)，讓泰康在線成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的價(jià)值獨(dú)角獸。
用科技重塑保險(xiǎn)與人的信任關(guān)系
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)想要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，需要與科技加速融合，這已經(jīng)是業(yè)內(nèi)的“金規(guī)鐵律”。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈和人工智能等前沿科技的飛躍發(fā)展，讓各大險(xiǎn)企在面對(duì)千億潛在市場(chǎng)空間時(shí)有了更多底氣。目前的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)，通過(guò)技術(shù)提升產(chǎn)業(yè)效能已經(jīng)不再是難題。如何重塑保險(xiǎn)與人之間的關(guān)系，才是更加值得技術(shù)關(guān)注并解決的課題。
去年泰康在線上線的“反飛蛾”區(qū)塊鏈?zhǔn)切袠I(yè)內(nèi)首個(gè)在區(qū)塊鏈領(lǐng)域的嘗試，同時(shí)也是公司向外輸出技術(shù)的“第一站”?！胺达w蛾”在數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上根據(jù)智能合約，界定用戶在投保時(shí)是否具有投保資格和可購(gòu)買保單金額，既能在源頭上杜絕一系列欺詐行為的發(fā)生，又能夠保護(hù)用戶隱私。可以說(shuō)，“反飛蛾”區(qū)塊鏈升級(jí)了保險(xiǎn)業(yè)原有的“信用基礎(chǔ)設(shè)施”，從機(jī)制上保障了人與保險(xiǎn)之間全新的信任關(guān)系的建立，成為最好的市場(chǎng)信任催化劑。
從泰康在線展開的技術(shù)實(shí)踐中不難看出，泰康在線對(duì)于技術(shù)的理解不只是一個(gè)提升產(chǎn)業(yè)效能工具，而是借助數(shù)字化手段，提升服務(wù)保障、信息安全以及用戶尊嚴(yán)，由此重建保險(xiǎn)與人之間最本質(zhì)的信任鏈條。泰康在線的智能客服機(jī)器人在業(yè)內(nèi)首次采取人機(jī)合作模式，回復(fù)準(zhǔn)確率最高可達(dá)99.9%；先于業(yè)內(nèi)使用的聲紋識(shí)別技術(shù)未來(lái)將重點(diǎn)應(yīng)用于支付、理賠環(huán)節(jié)，提升用戶在安全性能和服務(wù)方面的“智能體驗(yàn)”；智能核保模擬了人工審核的思維方式，讓一部分處于亞健康狀態(tài)的用戶也有機(jī)會(huì)通過(guò)有條件承保的方式享受保險(xiǎn)保障，給予用戶更多自由度和選擇權(quán)。
長(zhǎng)期的技術(shù)積累和多維度的技術(shù)應(yīng)用，已經(jīng)滲透到泰康在線從產(chǎn)品研發(fā)到用戶服務(wù)的整個(gè)流程。在泰康在線看來(lái)，從傳統(tǒng)保險(xiǎn)到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，最核心的改變是從‘產(chǎn)品中心’到‘用戶中心’，科技最終服務(wù)于保險(xiǎn)與人的關(guān)系，讓用戶得到更多價(jià)值才是保險(xiǎn)的初心。
讓保險(xiǎn)聚焦服務(wù)價(jià)值軌道
一直以來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)停留在承保、理賠、續(xù)保環(huán)節(jié)，與用戶的交互尚處于初級(jí)階段。而隨著用戶保險(xiǎn)意識(shí)的提高，個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)訴求不斷被提出，生逢其時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)必然要回答“如何在保障基礎(chǔ)上，讓保險(xiǎn)服務(wù)為用戶帶來(lái)更多的價(jià)值”的問題。泰康在線保險(xiǎn)服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的“增值”和“專業(yè)”，可以說(shuō)觸及到了服務(wù)價(jià)值的核心，一方面是對(duì)服務(wù)全流程的再造，基于生態(tài)體系給予用戶更多的保險(xiǎn)增值服務(wù)；另一方面則是用更極致的服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)，深度對(duì)接用戶個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。
涉足互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的三年，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是外界烙在泰康在線身上的“印記”。目前，伴隨著全民保險(xiǎn)需求的快速升溫，保險(xiǎn)服務(wù)的維度已然被拉伸。為用戶提供以保險(xiǎn)為紐帶、基于用戶需求的增值服務(wù)，成為泰康在線持續(xù)追逐并不斷自我超越的目標(biāo)。
三周年之際，泰康在線正式上線了23℃服務(wù)體系，這無(wú)疑意味著服務(wù)已經(jīng)上升至泰康在線的企業(yè)戰(zhàn)略。23℃的環(huán)境溫度，被科研界證實(shí)是人類生存狀態(tài)最好、生活最舒適的溫度。這一服務(wù)體系的提出，包含著泰康在線整合“專業(yè)服務(wù)”和“增值服務(wù)”，通過(guò)速度、溫度、廣度“三重維度”的全面加持，立體化提升保險(xiǎn)服務(wù)的戰(zhàn)略思考。
針對(duì)用戶最關(guān)注的速度，泰康在線建立了秒速客服回應(yīng)和極速理賠等基礎(chǔ)服務(wù)架構(gòu)，并對(duì)服務(wù)速度進(jìn)行了全新的量化定義。例如，打造直賠、當(dāng)日賠、三日賠等多種極速賠付模式，讓服務(wù)迎合不同情境下的用戶需求；在溫度方面，泰康在線力求打造極致的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，相繼推出了快速就醫(yī)、住院押金墊付、電話醫(yī)生、一鍵視頻問診等實(shí)用性風(fēng)險(xiǎn)解決方案；此外，泰康在線還通過(guò)提供如齒科、體檢、醫(yī)療檢測(cè)等多元服務(wù)，拓寬服務(wù)廣度，形成保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)圈。
可以說(shuō)，泰康在線所構(gòu)建的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是一種務(wù)實(shí)的創(chuàng)新力，它根植于用戶的實(shí)際需求，著眼于產(chǎn)業(yè)生態(tài)的未來(lái)，讓每一種新的服務(wù)形態(tài)都為用戶創(chuàng)造價(jià)值。
“產(chǎn)品思維”激發(fā)保險(xiǎn)市場(chǎng)活力
基于微信場(chǎng)景開發(fā)的“微互助”社交保險(xiǎn)產(chǎn)品，被認(rèn)為“首款具有互聯(lián)網(wǎng)思維的保險(xiǎn)產(chǎn)品”，也是體現(xiàn)泰康在線互聯(lián)網(wǎng)思維的首個(gè)“現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品”?！拔⒒ブ笔怯梢豢钜荒昶诘陌┌Y疾病保險(xiǎn)包裝而成，用戶支付1元加入微互助計(jì)劃，即可獲得一份保額為1000元的癌癥保障，分享至微信朋友圈后，好友為其每增加支付1元，其保單保額就會(huì)增加1000元，直至達(dá)到十萬(wàn)元上限。
在互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，公眾的保險(xiǎn)消費(fèi)意愿正由隱性轉(zhuǎn)向顯性，消費(fèi)主動(dòng)性、頻次和金額的提升，都為保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新帶來(lái)更廣泛的空間。尤其是以80后、90后的新生代群體為主的“險(xiǎn)一代”，在保險(xiǎn)理念和保險(xiǎn)意識(shí)上表現(xiàn)的更理智積極，此前泰康在線聯(lián)合新周刊進(jìn)行的《90后保險(xiǎn)態(tài)度報(bào)告》調(diào)查，也暗含了其多元化、年輕化的產(chǎn)品思維。
無(wú)論是聯(lián)合騰訊微保推出“微醫(yī)?！保€是近期在輕松籌輕松e保平臺(tái)上線系列產(chǎn)品，這些小額、高頻、海量的碎片化產(chǎn)品在喚醒大眾保險(xiǎn)意識(shí)方面，都表現(xiàn)出無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。一方面，泰康在線通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中極具互聯(lián)網(wǎng)屬性的產(chǎn)品更廣泛觸達(dá)客戶，另一方面泰康在線自有平臺(tái)的險(xiǎn)種也在不斷獲得價(jià)值增長(zhǎng)。今年泰康在線車險(xiǎn)“擴(kuò)城”之后，其健康險(xiǎn)、非車財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、車險(xiǎn)三足鼎立的產(chǎn)品格局更趨優(yōu)化，為泰康在線打造堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)“底盤“，構(gòu)建完整的社會(huì)化保險(xiǎn)體驗(yàn)，提供了合理的布局。
大健康戰(zhàn)略布局產(chǎn)業(yè)生態(tài)未來(lái)
從2011年的32億元到2017年的1835億元，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模近6年實(shí)現(xiàn)了近60倍的增長(zhǎng)。井噴式爆發(fā)的背后，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這個(gè)“風(fēng)口”的并不只有風(fēng)投，不同身份玩家的涌入，也增加了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展趨勢(shì)的變量。
時(shí)至今日，泰康在線“互聯(lián)網(wǎng)+大健康”特色產(chǎn)業(yè)模式無(wú)疑已經(jīng)成為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)最具亮點(diǎn)的構(gòu)想。經(jīng)過(guò)三年發(fā)展，泰康在線從大健康數(shù)據(jù)、健康險(xiǎn)產(chǎn)品和健康服務(wù)三個(gè)層面不斷擴(kuò)容豐富其大健康生態(tài)圈的定義，同時(shí)也為整個(gè)行業(yè)提供了產(chǎn)業(yè)模式升級(jí)的藍(lán)本。
泰康在線所構(gòu)建的“大健康生態(tài)圈”中，有針對(duì)個(gè)人用戶建立的長(zhǎng)期健康服務(wù)機(jī)制和健康產(chǎn)品研發(fā)。例如，基于大數(shù)據(jù)的“泰健康”評(píng)分體系可以為用戶提供有效的健康管理，并把“千人千面”的個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品從理論推向現(xiàn)實(shí)，也讓保險(xiǎn)真正成為融入人們健康生活的一個(gè)有機(jī)的組成部分。
同時(shí)，大健康也有對(duì)接社會(huì)醫(yī)療體系的解決方案。泰康在線發(fā)揮連接患者、管理服務(wù)的作用，在中間把各類醫(yī)療服務(wù)和健康管理服務(wù)連接起來(lái)，形成一個(gè)整合方案提供給細(xì)分市場(chǎng)的客戶。其中不乏極具想象力和務(wù)實(shí)性的探索和創(chuàng)新，例如與生殖中心合作推出“大數(shù)據(jù)+服務(wù)有效性背書”產(chǎn)品——“祝孕”試管嬰兒保險(xiǎn)產(chǎn)品；與心血管疾病、慢肺阻疾病的相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作推出“服務(wù)+療效背書”模式項(xiàng)目“呼吸關(guān)愛”、“心關(guān)愛”。一系列綜合解決方案，使得泰康在線發(fā)揮了風(fēng)險(xiǎn)管控責(zé)任主體作用，為用戶提供事前、事中、事后的風(fēng)險(xiǎn)管控。
隨著泰康在線“互聯(lián)網(wǎng)+大健康”戰(zhàn)略加快吸納醫(yī)聯(lián)體、藥企等大健康領(lǐng)域的合作伙伴，其目標(biāo)也更為清晰，泰康在線不僅要與合作者共同發(fā)展新興的保險(xiǎn)業(yè)態(tài)，更要構(gòu)建一個(gè)社會(huì)范疇下的、共享的大健康體系。近期，泰康在線與泰康拜博口腔推出齒科保險(xiǎn)產(chǎn)品，整合服務(wù)方與支付方，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)支付的無(wú)縫對(duì)接，使得用戶可以通過(guò)購(gòu)買泰康在線的健康保險(xiǎn)，在泰康在線的醫(yī)療健康體系里得到服務(wù)和治療。一系列的保險(xiǎn)生態(tài)建設(shè)舉措，讓泰康在線以保險(xiǎn)打造支付閉環(huán)的生態(tài)藍(lán)圖浮出水面，保險(xiǎn)未來(lái)不僅僅是服務(wù)，更將成為一種聚合用戶多樣化需求的支付手段。由此看來(lái)，泰康在線的“大健康戰(zhàn)略”，在未來(lái)極有可能發(fā)展成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)共建共榮的生態(tài)化發(fā)展平臺(tái)。