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泰康人壽服務(wù)創(chuàng)新和賠案雙雙入選中國保險報年度大榜

發(fā)布時間:2017-02-22

集團元年,泰康展現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)精神。2017年2月17日,《中國保險報》傳來訊息:泰康人壽2016年度的兩個優(yōu)秀服務(wù)案例,服務(wù)創(chuàng)新案例《泰康創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)融合,讓生命的旅程流光溢彩》、理賠案例《頂梁柱雙雙車禍出險,泰康賠付276.6萬撫慰老少三代》通過險企選送、報業(yè)初評、專家票選和評審組終評等層層評審環(huán)節(jié),獲得了學術(shù)專家、媒體專家和評選終審組一致好評,光榮入選“2016中國保險年度影響力十大賠案”和“2016中國保險年度服務(wù)創(chuàng)新”年度大榜!

作為保險業(yè)最具權(quán)威性的媒體及行業(yè)輿論主陣地,《中國保險報》為了宣傳保險業(yè)在剛剛過去的一年里在理賠服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新等方面取得的新成就,全面展現(xiàn)保險業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)、人性化的理賠服務(wù)和堅持服務(wù)創(chuàng)新的良好形象,傳播保險業(yè)正能量,于2016年年底面向行業(yè)開展了2016中國保險年度影響力十大賠案暨年度服務(wù)創(chuàng)新專業(yè)評選活動?;顒幼蚤_展以來,得到了廣大保險企業(yè)的支持,參選企業(yè)包括財險、壽險、以及保險專業(yè)代理、經(jīng)紀和公估公司等,具有廣泛的行業(yè)代表性。

泰康人壽眾多的2016年度優(yōu)秀服務(wù)案例中,《泰康創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)融合,讓生命的旅程流光溢彩》和《頂梁柱雙雙車禍出險,泰康賠付276.6萬撫慰老少三代》尤其具有泰康特色。兩例泰康客戶感人至深的真實故事,充分體現(xiàn)出泰康人壽秉承以客戶為中心的服務(wù)理念,通過服務(wù)創(chuàng)新和理賠服務(wù),讓保險更安心、更便捷、更實惠,讓客戶更健康、更長壽、更富足。讓保險閃耀人性的光輝,讓生命的旅程流光溢彩!


泰康人壽優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新案例:

泰康創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)融合,讓生命的旅程流光溢彩

浙江的胡先生今年46歲,是當?shù)匾患疑鲜泄镜亩麻L。2010年,胡先生成為泰康的客戶,6年來為自己和家人購買了11份保險,涵蓋了健康、醫(yī)療、養(yǎng)老多個方面,并計劃在今年升級為泰康的私鉆客戶。

身為一名孝子的胡先生一直很關(guān)注母親的身體健康。他母親今年已經(jīng)76歲,從2008年開始出現(xiàn)心跳加快并驟停的問題,后裝上了雙槍起搏器,又于2013年做了兩次消融術(shù)、三次心臟電復(fù)律手術(shù),并于2015年7月遵醫(yī)囑停止服藥。但是老太太始終對自己的病情有所擔憂。

一次偶然的機會,胡先生受泰康高客管家邀請,帶母親前往上海的泰康之家申園參加“約翰霍普金斯.泰康高端醫(yī)療健康講座”活動。一進入養(yǎng)老社區(qū)大門,他們就被其花園般的綠化環(huán)境、內(nèi)部各種一流的硬件設(shè)施及周全的服務(wù)震撼了。超五星級的套間里,衛(wèi)生間專為行為不便的老人設(shè)計;每日的膳食營養(yǎng)均衡豐富,連餐桌和座椅都采用了國際最新技術(shù)保證老人使用安全性和便利性;每周還開設(shè)不同的興趣班供老人們豐富生活……更重要的是,養(yǎng)老社區(qū)還包括了為各種健康情況的老人開設(shè)的康復(fù)醫(yī)院。老太太激動地對兒子說:“這里的服務(wù)真細致貼心,比保姆會照顧我,我都想搬進來住了!”

這次活動邀請了美國約翰霍普金斯醫(yī)院的心臟科專家為泰康客戶親自診斷。眾所周知,約翰霍普金斯醫(yī)院連續(xù)多年被評為全球最頂級醫(yī)院,醫(yī)療資源非常寶貴。專家查看了老太太的既往病例,為其做了初步的身體檢查,并建議將她的心臟起搏器調(diào)整至55跳每分鐘。萬萬沒想到,這個小小的調(diào)整竟然帶來了神奇的功效,她的心跳比以前穩(wěn)定正常了很多。因此胡先生和他母親非常認可該美國權(quán)威醫(yī)院的專家建議。

鑒于此次診治為母親病情帶來的效果很好,2016年3月,胡先生幫母親申請了泰康的海外醫(yī)療服務(wù),希望陪母親前往美國麻省總醫(yī)院得到進一步治療。麻省總醫(yī)院作為美國綜合實力最強醫(yī)院之一,在國際上享有盛譽??紤]到老太太的病情不適合長途奔波,僅僅3天內(nèi),泰康便為其安排了遠程視頻會診和海外病例代診,將她的中文病歷以及心中的疑慮翻譯成英文提交給醫(yī)生,再將醫(yī)生們的診斷結(jié)果和意見翻譯成中文回饋給客戶。從申請服務(wù),到獲得海外醫(yī)生診斷,老太太足不出戶,便在短短一周內(nèi)享受了麻省總醫(yī)院權(quán)威專家的診斷服務(wù)。

胡先生發(fā)現(xiàn),更專業(yè)和權(quán)威的海外醫(yī)療讓郁郁寡歡的母親重展笑顏,時至今日,胡媽媽身體狀況逐漸良好,心態(tài)也變年輕了,這讓孝順的胡先生也放下心中大石,他深感欣慰地感嘆道:“感謝泰康為我母親提供了這么好的就醫(yī)體驗,成為泰康的高客太值得了,因為家人的身體健康比我談成一樁生意重要多了!”

泰康申園養(yǎng)老社區(qū)實景

胡先生母親的案例充分體現(xiàn)出泰康在醫(yī)養(yǎng)融合方面的創(chuàng)新落到了實處,真真切切地幫助客戶更好地生活。在2016年,泰康秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念,客戶體驗不斷升級。泰康微信保單服務(wù)3.0上線,時效提速、流程透明;跨界整合優(yōu)勢服務(wù)資源,打造高客六大私享服務(wù);業(yè)內(nèi)首推康乃馨理賠探視服務(wù)、重大疾病及重大災(zāi)難事故先行賠付;新生活廣場2.0升級,四大功能區(qū)提升體驗;我們的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)還將輻射到港澳臺地區(qū),走向國際化。這些服務(wù)創(chuàng)新都實實在在促使客戶體驗更安心、更便捷、更實惠的保險,讓客戶更健康、更長壽、更富足。在2017年,泰康人壽將繼續(xù)推動服務(wù)創(chuàng)新、客戶體驗工程,讓保險閃耀人性的光輝,讓泰康成為人們幸福生活的一部分!


泰康人壽優(yōu)秀理賠案例:

頂梁柱雙雙車禍出險,泰康賠付276.6萬撫慰老少三代


2016年12月14日,泰康人壽向金文(化名)的妻子楊女士和金武(化名)的妻子趙女士分別給付了160萬和101萬理賠金,并豁免了金文孩子15.6萬的保險費,累計向受益人給付了276.6萬。當工作人員將賠款送到受益人手中時,兩個年輕的妻子流著淚說:“泰康人壽,生命的守護神,一諾千金。有了這筆錢,我們要替孩子他爸撐起這個家!”

年輕的金文和金武生于斯,長于斯,兄弟倆少年老成,和父親一起在家鄉(xiāng)云南易門經(jīng)營著一家建筑公司,業(yè)務(wù)遍布易門及省內(nèi)各地,事業(yè)有成,在當?shù)匾差H具影響力,金文的妻子還是當?shù)匦W的一名教師,金武的妻子則和母親在家操持家務(wù),相夫教子,父慈子孝,夫妻和睦,有著一個幸福美滿的大家庭。

一家人本可以攜老扶幼,共享天倫之樂,然而,2016年9月2日,永遠是金家人心中的痛,金文、金武撇下雙親,別離年輕的妻子,丟下年幼的孩子,生死兩茫茫,陰陽相隔,再也不能陪雙親漫步林下,和妻兒逗笑。  

“我們原先是最幸福的家庭,可一瞬間就淪落為最悲慘的家庭?!苯鸶刚f。2016年9月2日,那時正是丹桂飄香,菌子出土的時節(jié),金文、金武和父親及易門政府轉(zhuǎn)型辦主任、有業(yè)務(wù)往來的承包商五人前往元江采購綠化的林木。

“因自己上了年紀,公司的經(jīng)營都是交由兩個孩子處理,他們非常孝順,是不錯的幫手,事故發(fā)生那天兩個兒子和轉(zhuǎn)型辦主任、承包商先出發(fā),我后出發(fā),沒成想,我的孩子雙雙墜下高橋,近30米。而第二天才發(fā)現(xiàn)孩子出事,已經(jīng)面目全非了。”金父忍不住淚流滿面:“在車上我抱著孩子,身體已經(jīng)冰涼,兩個孩子一起走了,沒有留下一句話……”,白發(fā)人送黑發(fā)人,讓本來精神矍鑠的金父深受喪子之痛。

“孩子出事后,我要和兩個兒媳幫孩子料理后事,所以還能勉強撐住,但我愛人直接就不行了,她住院癱在病床上?!苯鸶刚f:“那段時間,她整天以淚洗面,最揪心的是兩個孫子、孫女,看著他們天真的眼神,問我說爸爸去哪兒了,我竟無言以對?!?

金文、金武二人手足情深,家庭和睦,隨著事業(yè)的成功,自2005年2月開始,先后在泰康人壽易門支公司通過保險代理人購買了多份保險,哥哥金文年交保費18530元,弟弟金武年交保費3190元。2016年9月2日晚22點20分左右,兄弟二人及兩位朋友一行共4人驅(qū)車前往玉溪元江,在途經(jīng)一高速公路橋梁時發(fā)生碰撞,導(dǎo)致汽車墜入26.45米的山箐中,事故造成車上4人當場死亡,車輛報廢。

泰康人壽于2016年9月3日接到報案后,立即啟動重大案件應(yīng)對機制,第一時間聯(lián)系了客戶家屬,支公司經(jīng)理及理賠人員于當天早上趕到了殯儀館進行慰問,并前往事發(fā)地了解出險情況。雖然客戶同時在多家保險公司投保過,但是只有泰康在最短的時間內(nèi)趕到了現(xiàn)場。理賠人員及時協(xié)助客戶收集理賠所需資料,經(jīng)過高效的溝通,公司快速審核:承擔“安享人生”、“萬里無憂”、“康逸人生”及“全能保2015”等產(chǎn)品責任,分別向保單受益人給付理賠金160萬和101萬元理賠金。金文生前為孩子投保了一份“鑫享人生”教育險,年交保費1.2萬元,15年交,出險時交了2年保費。由于這份保險自帶了保險費豁免功能,按照條款約定:“投保人在交費期內(nèi)因意外身故或高殘將免交剩余年度保險費”,因此泰康人壽免除其未來13年應(yīng)繳納的保費共計15.6萬元,未來孩子可以一直享受到父親給他留下的這份愛。留愛不留債,希望孩子能明白逝去父親的良苦用心,堅強面對未來漫長的人生。

理賠現(xiàn)場

該賠案是一個體現(xiàn)家庭綜合保險保障功能的典型案例。金文、金武走了,永遠別離了父母妻兒,讓妻子承擔了本不應(yīng)承擔的重任,但保險的賠付撫慰了父母,讓他們不至于老無所依,暖了愛妻,使她不至于背負贍養(yǎng)老人,撫育孩子過重的壓力,亮了孩子的人生路,幫他們渡過了最難熬的成長關(guān)口。保險的賠付重塑了三代人的信心,讓生活回復(fù)往日的平靜,更加堅強地面對未來!